Tawanita - Twitter saat ini sudah kian diandalkan oleh perusahaan untuk lebih dekat dengan para pelanggan. Hanya saja, terkadang keberadaan akun produk atau perusahaan di Twitter malah dijadikan kambing hitam, memang tentu masih ada keluhan dari pelanggan yang memang rasional sehingga perlu penanganan segera.
Namun ada kalanya, pengelola akun perusahaan harus hati-hati dalam memilah mana keluhan yang harus ditanggapi atau cuma kerjaan orang iseng. Berikut sejumlah kiat dari pengamat media sosial Jim Ducharme yang dilansir dari Social Marketing Forum:
1. Sebelum Anda merespons keluhan yang masuk, cobalah untuk mengecek profil akun Twitter tersebut. Sehingga Anda tahu sedang berhadapan dengan siapa. Pengecekan termasuk dilakukan kepada kicauan-kicauan sosok tersebut yang terdahulu.
Dari investigasi kecil-kecilan yang telah dilakukan setidaknya Anda diajak untuk menyelami pola pikir dan kelakuan dari orang tersebut. Hal ini penting sebelum memberi respons lebih lanjut. Jika orangnya bermasalah, siapa tahu ada agenda setting di balik serbuan tweet negatif yang dilancarkannya.
2. Jangan membuat permasalahan yang ada pada produk atau perusahaan, dibawa sampai ke urusan personal. Cobalah untuk menghadapi keluhan-keluhan yang masuk dengan kepala dingin
3. Jika Anda tidak yakin 100% dengan respons yang bakal dikirimkan, sebaiknya minta pendapat dari orang lain sebelum Anda menekan tombol 'send'. Ingat, think before posting!
4. Baca ulang respons yang akan dikirimkan untuk memastikan typo (salah ketik) sekaligus memastikan apa yang ingin dikirimkan. Hal ini sekaligus akan mencerminkan seberapa profesional Anda.
5. Luluhkan mereka yang bersuara nyinyir dengan kebaikan dan empati. Bagaimanapun menyebalkannya, pelanggan yang berkeluh kesah tetap saja pelanggan. Hadapi mereka dengan cara-cara yang baik, siapa tahu mereka bisa luluh karenanya.
6. Gunakan cara yang lebih personal untuk mengayomi pelanggan dalam menyelesaikan masalah mereka. Bisa menggunakan email personal atau menghubunginya secara langsung.
7. Buktikan dengan perbuatan. Ketika melakukan kontak dengan pelanggan, tentu saja harus disertai dengan aksi nyata untuk penyelesaiannya. Sebab jika masalah ini berlarut-larut maka bukan tidak mungkin hal ini hanya akan memancing kicauan keluhan lainnya.
8. "Ingat 4 kata saktinya: 'Apa yang bisa dibantu?'" tandas Ducharme.
Namun ada kalanya, pengelola akun perusahaan harus hati-hati dalam memilah mana keluhan yang harus ditanggapi atau cuma kerjaan orang iseng. Berikut sejumlah kiat dari pengamat media sosial Jim Ducharme yang dilansir dari Social Marketing Forum:
1. Sebelum Anda merespons keluhan yang masuk, cobalah untuk mengecek profil akun Twitter tersebut. Sehingga Anda tahu sedang berhadapan dengan siapa. Pengecekan termasuk dilakukan kepada kicauan-kicauan sosok tersebut yang terdahulu.
Dari investigasi kecil-kecilan yang telah dilakukan setidaknya Anda diajak untuk menyelami pola pikir dan kelakuan dari orang tersebut. Hal ini penting sebelum memberi respons lebih lanjut. Jika orangnya bermasalah, siapa tahu ada agenda setting di balik serbuan tweet negatif yang dilancarkannya.
2. Jangan membuat permasalahan yang ada pada produk atau perusahaan, dibawa sampai ke urusan personal. Cobalah untuk menghadapi keluhan-keluhan yang masuk dengan kepala dingin
3. Jika Anda tidak yakin 100% dengan respons yang bakal dikirimkan, sebaiknya minta pendapat dari orang lain sebelum Anda menekan tombol 'send'. Ingat, think before posting!
4. Baca ulang respons yang akan dikirimkan untuk memastikan typo (salah ketik) sekaligus memastikan apa yang ingin dikirimkan. Hal ini sekaligus akan mencerminkan seberapa profesional Anda.
5. Luluhkan mereka yang bersuara nyinyir dengan kebaikan dan empati. Bagaimanapun menyebalkannya, pelanggan yang berkeluh kesah tetap saja pelanggan. Hadapi mereka dengan cara-cara yang baik, siapa tahu mereka bisa luluh karenanya.
6. Gunakan cara yang lebih personal untuk mengayomi pelanggan dalam menyelesaikan masalah mereka. Bisa menggunakan email personal atau menghubunginya secara langsung.
7. Buktikan dengan perbuatan. Ketika melakukan kontak dengan pelanggan, tentu saja harus disertai dengan aksi nyata untuk penyelesaiannya. Sebab jika masalah ini berlarut-larut maka bukan tidak mungkin hal ini hanya akan memancing kicauan keluhan lainnya.
8. "Ingat 4 kata saktinya: 'Apa yang bisa dibantu?'" tandas Ducharme.
